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# Agentes de IA no atendimento: o que os casos divulgados de L'Oréal e Crocs contam sobre escopo e reaproveitamento
- URL: https://futureinuse.ai/loreal-crocs-agentes-escopo-reuso/
- Published: 2026-10-14T12:21:59.000Z
- Updated: 2026-10-14T12:21:59.000Z
- Description: Duas histórias de cliente publicadas pela Salesforce em setembro descrevem projetos que começaram com poucas tarefas e cresceram a partir delas. São casos divulgados pelo próprio fornecedor, com números não auditados de forma independente.
- Author: Rafael Cordeiro
- Tags: Agents at Work

Em setembro de 2026, a Salesforce publicou em seu site duas histórias de clientes sobre o Agentforce, sua plataforma de agentes de IA: a da Crocs, em 10 de setembro, e a da L'Oréal, em 11 de setembro. As informações e os números abaixo vêm desses materiais, escritos pelo fornecedor da tecnologia.

## L'Oréal: o agente dentro da tela que já se usava

Segundo a Salesforce, os atendentes da L'Oréal gastavam tempo com tarefas de rotina, como redigir e-mails, confirmar o motivo do contato e gerar códigos promocionais. Criar um único código de desconto exigia passar por cerca de 15 telas, num processo de 10 minutos.

O agente foi colocado no Service Cloud, a ferramenta que os atendentes já usavam havia mais de uma década. Em cada caso, ele resume a conversa, confirma o que o consumidor pede, gera o código promocional a partir de um pedido em texto e redige o primeiro e-mail no tom de cada marca. O atendente revisa, edita e envia. Uma única implantação atende várias marcas, como Lancôme, CeraVe e Kiehl's, com instruções específicas para cada uma.

Os números divulgados: o tempo médio de atendimento caiu 64%, de cerca de 7 para cerca de 2,5 minutos; gerar um código promocional passou a levar cerca de 1 minuto; mais de 300 atendentes usam o agente todos os dias, e a adoção chegou a 100% entre os elegíveis. O projeto começou com um piloto no Canadá, com uma marca, e hoje cobre 25 marcas na América do Norte, segundo a empresa.

## Crocs: cinco usos iniciais e a voz em sete semanas

No caso da Crocs, a Salesforce descreve um agente para clientes, chamado Rivet, construído em cinco meses pela Crocs, por engenheiros da Salesforce e pela consultoria Rosetree Solutions. O lançamento se concentrou em cinco casos de uso: descoberta de produto, perguntas frequentes, rastreio de pedido, devoluções e checkout conversacional.

A arquitetura escolhida tem agentes especializados coordenados por um orquestrador. Segundo a Rosetree, a ideia era permitir novos casos de uso com o acréscimo de um subagente. Depois, a Crocs levou o agente para voz em sete semanas, reaproveitando as ações e as instruções criadas para o agente de atendimento em texto. Antes de cada atualização, a empresa testa centenas de cenários de conversa, com pontuação automática contra as diretrizes da marca.

O material lista como resultado um aumento esperado na taxa de inclusão no carrinho, sem número. Até aqui, o caso descreve prazos de construção; resultados de negócio medidos não aparecem no material.

## O que os dois casos têm em comum

Lidos juntos, os materiais apontam três escolhas de projeto:

- **Escopo curto no início.** Uma marca num país, na L'Oréal; cinco casos de uso, na Crocs.
- **O agente onde o trabalho já acontece.** A tela do atendente, num caso; o chat do cliente, no outro.
- **Instruções e ações como peças reaproveitáveis.** Uma implantação para várias marcas, na L'Oréal; o mesmo conjunto levado do texto para a voz, na Crocs.

Por serem histórias publicadas pelo fornecedor, os dois materiais deixam de fora o período de medição, a linha de base e a satisfação do consumidor. Ainda assim, ajudam a dimensionar um primeiro projeto: poucas tarefas repetitivas, bem delimitadas, e um registro do tempo gasto antes, para que a comparação depois tenha base própria.

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## Fontes

- Salesforce, Customer Stories, "How Crocs built a retail superagent with Agentforce", 10/09/2026.
- Salesforce, Customer Stories, "L'Oréal handles consumer support cases 64% faster with Agentforce", 11/09/2026.

*O Future in Use é uma iniciativa editorial ligada à OperOS AI.*